Por Cristiane Caldas
Com a transformação digital os advogados viram as expectativas e necessidades de seus clientes mudarem, a competição do mercado ficar mais acirrada, o aumento da busca pela melhoria contínua, além disso a redução dos custos e o aumento da produtividade tornaram-se uma necessidade para sobrevivência profissional.
Diante desse novo panorama, a Controladoria Jurídica vem mudando intensamente, se destacando como um setor de inteligência e conformidade, responsável pela Gestão da Qualidade no escritório. Esse movimento é chamado pela escritora Samantha Albini de “Controladoria Jurídica do Futuro”, que apresenta quatro funções igualmente fundamentais: tecnológica (administração do software de Gestão, BI e outras ferramentas); suporte de gestão ao setor técnico, análise de resultados (relatórios, indicadores de desempenho); e Gestão da Qualidade (cria regras e procedimentos, treinamentos, correções e apoio ao compliance).
Afinal, o que é qualidade? A frase “Qualidade nã é um ato, é um hábito” é muitas vezes atribuída a Aristóteles. Inclusive, há alguns anos o economista Ricardo Amorim brincou que Aristóteles devia trabalhar no departamento de Qualidade. No entanto, li um artigo explicando que essa frase na verdade é “Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, portanto, não é um ato, mas sim um hábito”, e que é do filósofo, escritor e historiador Will Durant. Não vou entrar nesta seara, pois o que importa aqui é explicar o sentido da palavra qualidade, usada no título, como grau de excelência na entrega para o cliente.
A qualidade dos processos é fundamental para toda e qualquer organização. As normas ISO (International Standardization Organization) 9001:2015, sobre o Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, apresenta as principais diretrizes de qualidade do mundo para garantia do binômio qualidade e segurança, balizados pelos sete princípios da Qualidade (ISO 9001:2015) que podem, e devem, ser empregados na Gestão Jurídica, a fim de garantir continuamente a redução dos custos, o aumento da produtividade, o aumento da satisfação dos clientes e a eficiência da gestão.
1º Foco no cliente: sua estratégia tem que ser direcionada para atender as necessidades dos seus clientes;
2ª Liderança: tem que ter alinhamento de propósito, sendo capaz de direcionar e engajar a equipe;
3º Engajamento das pessoas: tem que ter reconhecimento com o propósito, “vestir a camisa”, para que os processos sejam executados de forma eficiente;
4ª Abordagem de processo: sua estratégia tem que conhecer, planejar, estabelecer, implementar, manter e melhorar os processos e suas interações;
5ª Melhoria contínua: é uma “atividade recorrente para aumentar o desempenho.” (ISO 9000);
6º Tomada de decisão baseada em evidências: apoiar-se na análise e avaliação de dados e informações, para aprimorar e aperfeiçoar os resultados desejados.
7ª Gestão de relacionamento: estabelecer uma boa relação entre a organização (marca, produto) e os clientes, entre os setores, equipes, liderança e liderados.
Podemos observar que todos os princípios são interligados e dependentes, assim é o Sistema de Gestão da Qualidade.
Nesse sentido, pelo olhar da gestão, tem se fortalecido a utilização das ferramentas (metodologia) da Qualidade, para apoiar as atividades cotidianas da controladoria jurídica, como: a identificação de gargalos, a análise de dados e busca pela causa raiz do problema, o planejamento e implementação de ações corretivas de não conformidades e a análise dos resultados obtidos. Aqui abriremos um parêntese para explicar o que é uma não conformidade, que de acordo com a ISO 9001, é o “não atendimento de um requisito preestabelecido”, ou seja, todo e qualquer processo que esteja em desacordo com o requisito (procedimento, regulamento, norma etc.) preestabelecido é chamado de não conformidade, e essa pode ser uma oportunidade de melhoria para a empresa.
Mas, atenção, antes de escolher qual ferramenta (metodologia) usar é preciso entender a finalidade de cada uma. As principais ferramentas são:
- Fluxograma: é uma ferramenta visual das operações que envolvem um processo.
- Diagrama de Ishikama ou de Causa e Efeito ou Espinha de peixe: é utilizada para indicar as não conformidades e a relação com o processo em questão.
- Folha de verificação: é um checklist utilizado na coleta, organização e análise de dados, bem como itens a serem verificados para aprovar uma entrega.
- Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto ou proporção 80/20: permite a priorização dos problemas mais relevantes e suas causas. A proporção 80/20 significa que 80% dos problemas são provenientes de 20% das causas.
- Histograma: é uma ferramenta estatística que permite a distribuição da frequência de determinados dados obtidos através de um gráfico de barras.
- Diagrama de dispersão: é utilizada para fazer a correlação entre dois fatores.
- Carta de controle ou Gráfico de controle ou Controle Estatístico de Processo (CEP): é utilizada para acompanhamento dos processos.
- Ciclo PDCA: é utilizada primeiro para (Plan) identificar a não conformidade (evidência objetiva), analisar a causa raiz (aqui podemos aplicar algumas ferramentas da Qualidade, como: 5 porquês, 5W2H, Diagrama de Ishikawa) e elaborar um plano de ação corretivo e preventivo; segundo (Do) tomar ação para controlar e corrigir a não conformidade, bem como verificar se ocorreram outras ou se podem vir a ocorrer; terceiro (Check) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada; último, mas não menos importante, (Act) atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o planejamento ou realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
- 5W2H (Who, What, Why, Where, When, How e How Much): é uma ferramenta utilizada para analisar a causa raiz, para a elaboração de um plano de ação no qual serão respondidas perguntas especificas a fim de definir uma atividade, solucionar um problema ou tomar decisão.
- 5W (5 porquês): é uma técnica para encontrar a causa raiz de um problema, utilizando cinco perguntas – o que é?; quem irá fazer?; onde será executada?; quando será feito?; por quê?.
É importante destacar que normalmente faz-se necessário a utilização de mais de uma ferramenta para a resolução de uma não conformidade.
Nesse artigo, entendemos como a Gestão da Qualidade, seus princípios e ferramentas, podem ajudar empresas e escritórios a resolverem seus problemas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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STEIN, Caroline. Conceitos da qualidade: tudo o que você precisa saber. Paripassu. 07 de dez. 2022 Disponível em: < https://www.paripassu.com.br/blog/conceitos-da-qualidade#:~:text=Qualidade%2C%20segundo%20a%20ISO%20(In,produto%20entregue%20pela%20sua%20empresa>. Acesso em: 23 de set. 2022.